Napjainkban részben a közbeszéd romlása, részben a véleménynyilvánítás szabadságának kiterjedése miatt megszaporodtak a médiában a vállalkozásokat érő támadások. A védekezés olykor valóságos válságmenedzselést kíván meg.
Két fajta támadásra is számíthatunk.
1.) Egyfelől konkrét, az adott céget közvetlenül érintő valós vagy nem valós hír kezd keringeni a weben (vagy akár a nyomtatott sajtóban) vagy villámcsődület szerveződik. Példánk lehet: Szopás a szoptatás miatt.
2.) De a támadás érhet akár szakmai csoportot is, amikor egy szakma néhány tagja, a szolgáltatást igénybe vevők körében inkorrektül viselkedik, és emiatt gyakorlatilag a teljes szakma kerül tűz alá. Ilyenkor a tisztességes többség kényszerül kárelhárításra.
Erre ezen a héten a duguláselhárító szakág kényszerült: A duguláselhárítás csalói ellen van orvosság.
Hogyan reagáljunk a negatív médiahírekre?
A negatív médiafigyelem komoly kihívást jelenthet minden vállalat számára. Azonban a megfelelő válságkezeléssel a károk mérsékelhetők, sőt, a vállalat imázsát is erősíthetjük.
A védekezés lépései általában a következők lehetnek:
1. Gyors és pontos információszerzés:
- Átfogó helyzetkép: Első lépésként tisztázzuk, hogy pontosan milyen vádlatok hangzottak el, milyen mértékű a negatív figyelem, és kik a fő érintettek.
- Adatgyűjtés: Gyűjtsünk össze minden releváns információt, beleértve a médiahíreket, a közösségi média reakcióit és a belső dokumentumokat.
2. Válságstáb felállítása:
- Szakértők bevonása: Állítsunk fel egy válságstábot, amelyben a kommunikációs, a jogi és a vezetői területek képviselői is részt vesznek.
- Feladatmegosztás: Határozzuk meg a feladatokat, és jelöljünk ki felelősöket.
3. A helyzet értékelése:
- Súlyosság megítélése: Értékeljük a helyzet súlyosságát, és határozzuk meg, hogy milyen hatással lehet a vállalatra.
- Kockázatok azonosítása: Azonosítsuk a lehetséges kockázatokat, és készítsünk forgatókönyveket a különböző lehetséges kimenetelekre.
4. Kommunikációs stratégia kialakítása:
- Üzenetalkotás: Fogalmazzunk meg egy világos és hiteles üzenetet, amelyben elismerjük a problémát, de hangsúlyozzuk a vállalat elkötelezettségét a megoldás iránt.
- Célközönség meghatározása: Határozzuk meg, hogy kikhez szeretnénk eljuttatni az üzenetet (sajtó, befektetők, ügyfelek, alkalmazottak).
- Kommunikációs csatornák kiválasztása: Válasszuk ki a megfelelő kommunikációs csatornákat (sajtóközlemény, közösségi média, weboldal, belső kommunikáció).
5. Proaktív kommunikáció:
- Az első lépések megtétele: Legyünk az elsők, akik nyilvánosságra hozzák az információkat.
- Átláthatóság: Legyünk őszinték és átláthatók a kommunikáció során.
- Aktív részvétel: Vegyünk részt a közösségi médiában zajló beszélgetésekben, válaszoljunk a kérdésekre és kezeljük a negatív kommenteket.
6. Hosszú távú stratégia kialakítása:
- Hírnév helyreállítása: Dolgozzunk ki egy hosszú távú stratégiát, amelynek célja a vállalat hírnevének helyreállítása.
- Megelőző intézkedések: Végezzünk el egy alapos elemzést, hogy azonosítsuk a problémák forrását, és tegyünk lépéseket annak elkerülése érdekében, hogy hasonló helyzet ismétlődjön.
A válaszok skálája a hallgatástól a szélsőséges felháborodásig:
- Hallgatás: Általában nem ajánlott, mivel a hallgatás a bűnösség beismeréseként értelmezhető.
- Tagadás: A tagadás szintén nem hatékony, mivel hamis állítások esetén a vállalat hitelessége még inkább csorbulhat.
- Elterelés: Az eltereléssel a figyelemet próbáljuk másra irányítani, azonban ez könnyen visszasüthet.
- Bocsánat kérés: Ha a vállalat hibázott, akkor a nyílt bocsánatkérés a legjobb megoldás.
- Aktív együttműködés: Az érintettekkel való aktív együttműködés és a megoldások keresése is pozitív benyomást kelthet.
- Szélsőséges felháborodás: A szélsőséges felháborodás általában nem vezet eredményre, és inkább tovább fokozza a konfliktust.
Fontos megjegyezni, hogy minden helyzet egyedi, és a megfelelő válaszstratégiát az adott körülményekhez kell igazítani.
További tippek:
- Készülj fel az előre nem látható eseményekre: Készítsünk egy válságkezelési tervet, amelyet rendszeresen felülvizsgálunk.
- Építsünk erős kapcsolatokat a médiával: A jó kapcsolatok a médiával nagyban megkönnyíthetik a válságkezelést.
- Tanuljunk a hibáinkból: Minden válság egy tanulási lehetőség. Elemezzük az eseményeket, és vonjunk le tanulságokat a jövőre nézve.